Het niveau van complexiteit neemt voortdurend toe voor buitendienstmedewerkers vanwege de toenemende vraag van klanten. Daarom realiseren veel organisaties zich de noodzaak om processen rond de levering en het beheer van field services te stroomlijnen en te optimaliseren. In dit artikel geven we vijf manieren om je field service managementproces te verbeteren om de evoluerende industrienormen bij te kunnen benen.
Wat betekent field service management?
Veel organisaties moeten teams aansturen met onder meer servicetechnici en fieldmedewerkers die samenwerken en complexe taken uitvoeren. Projecten bevatten veel informatie die moet worden gelogd, gecontroleerd en opgeslagen en waarbij er een groot risico is op fouten als ze handmatig worden voltooid. Field service management is de kunst van het effectief managen van personeel, zowel in kantoren als “in het veld”, wat vaak wordt ondersteund door field service software.
Een geavanceerde field service app helpt en automatiseert een groot deel van het proces om een project, een dienst of een onderhoudstaak van begin tot eind uit te kunnen voeren. Online software geeft fieldmedewerkers ook mobiele toegang, zodat ze belangrijke informatie kunnen inzien en loggen. Hierdoor wordt de communicatie tussen servicetechnici en fieldmedewerkers gemakkelijker.
Lees meer:
4 voordelen van een werkbonnen app
Hoe zorg je voor een effectiever field service managementproces?
De eerste stap om je field service management te verbeteren, is om te digitaliseren en software te gebruiken om projecten en diensten in “het veld” te beheren. Het digitaliseren en automatiseren van delen van het proces verkleint de kans op fouten en bespaart tijd voor alle betrokken partijen. Maar het hebben van software is niet automatisch een garantie voor succes – je moet deze efficiënt gebruiken om de beste resultaten te krijgen.
1. Track belangrijke KPI’s om efficiëntie te meten
Belangrijke KPI’s die het tracken waard zijn, kunnen per organisatie verschillen, en het is belangrijk om variabelen te identificeren die de efficiëntie van jouw processen meten. Binnen het meeste buitendienst werk zijn twee van de KPI’s die het waard zijn om te tracken: “first time fix rate” en “mean time to repair”.
De “first time fix rate” geeft aan welk percentage van de service- of onderhoudstaken wordt opgelost bij het eerste bezoek aan de locatie. Deze KPI kan worden verbeterd door de juiste persoon aan te wijzen om de klus te klaren en hen bij het eerste bezoek voldoende informatie en tools te geven om het probleem op te lossen. Als dit wordt verbeterd, duidt dat op een betere klanttevredenheid en lagere kosten.
“Mean time to repair” meet hoe lang een onderhoudstaak of service duurt, vanaf het moment dat het probleem zich voordoet tot het moment waarop het volledig is opgelost. Dit meet de efficiëntie van het hele proces en als het wordt verbeterd bespaar je hoogstwaarschijnlijk op middelen.
2. Automatiseer taken om handmatig werk te beperken
Het handmatig invoeren van informatie voor een werkorder, zoals klantgegevens, taakbeschrijving, tijd en toegewezen servicemedewerker kost tijd en er worden sneller menselijke fouten gemaakt. Al deze informatiestromen kunnen worden geautomatiseerd door de instroom van serviceverzoeken te integreren met je field service managementsysteem. Niet alleen kunnen delen van de distributie van werkorders worden geautomatiseerd, maar ook rapporten en samenvattingen kunnen automatisch worden aangemaakt en maken het gemakkelijk om te analyseren hoe winstgevend servicetaken zijn voor jouw bedrijf.
Veidekke, een bedrijf in de bouwsector, gebruikt Lime Work Order geïntegreerd in hun Lime CRM om het administratieve werk te beperken en de informatiestroom te optimaliseren.
Lees meer over Lime Work Order
3. Realtime informatiestroom voor een betere klantervaring
Realtime informatie is zeer nuttig voor alle betrokken partijen van een buitendienst-taak, zoals de servicemonteur, de fieldmedewerker en vooral de eindklant. Steeds meer klanten willen moderne technologie zien met functies zoals realtime updates, de locatie van de technicus, tweerichtingscommunicatiemogelijkheden en meer. Veel klanten zijn ook bereid een meerprijs te betalen voor deze diensten die hun klantervaring verbeteren. Naast een betere klantervaring is realtime informatie ook nuttig voor field servicemedewerkers en servicetechnici, omdat ze informatie efficiënt kunnen delen via een online platform in plaats van heen en weer te bellen over updates en plotselinge wijzigingen.
4. Verbeterde tools voor tijdbesparend beheer
Managers vonden het in het verleden moeilijk om de buitendienst aan te sturen en de kwaliteit van de dienstverlening binnen het team te bewaken. Met responsieve software en verbeterde planning- en beheertools hoeven managers niet zoveel tijd en energie in het proces te steken. Managers moeten manieren bedenken om het fieldproces te stroomlijnen door zoveel mogelijk obstakels voor kantoor- en fieldmedewerkers uit de weg te ruimen. Een field service managementsysteem kan de efficiëntie verhogen door de toewijzing van taken en middelen te versnellen, en het gemakkelijker te maken voor alle medewerkers om dit te volgen.
5. Resourcebeheer om kosten te verlagen
Goed resourcebeheer kan aanzienlijke kostenbesparingen opleveren als activa zoals machines en voertuigen optimaal worden benut. Verhoogde downtime en inefficiënt gebruik van activa zullen een negatief effect hebben op de winstmarges en de hele waardeketen. Door bedrijfsmiddelen te tracken en het gebruik in een field servicesysteem te optimaliseren, kun je voorspellende beslissingen nemen en activiteiten ontwikkelen als stap naar een kostenefficiënter serviceproces.
Conclusies
Eenvoudige oplossingen voor uitdagingen op het gebied van field servicemanagement kunnen een onmiddellijk effect hebben op je winstgevendheid, kwaliteit en de tevredenheid van je klanten. De eerste stap is om te digitaliseren en te investeren in een field servicemanagement om taken te automatiseren, fouten te verminderen en inzicht te krijgen.
