Krijg je buikpijn bij de gedachte aan het omgaan met ontevreden klanten? Hoewel het kan aanvoelen als een teken van mislukking, hoeft het geen ramp te zijn. Als je het op de juiste manier aanpakt, kun je van een ontevreden klant je grootste fan maken. Dat zou toch gaaf zijn? Hier zijn onze top zes tips om een geïrriteerde en ontevreden klant op de beste manier te helpen.
1. Blijf rustig
Het is geen geheim dat emoties aanstekelijk zijn. Evenmin dat emoties ervoor kunnen zorgen dat we de meest irrationele dingen doen. Probeer bij het communiceren met een ontevreden klant de kritiek niet persoonlijk op te vatten en laat je niet meeslepen door de emotionele toon van de klant. Dan wordt de situatie alleen maar erger en wordt het moeilijker voor jou om de klant zo goed mogelijk te helpen.
Blijf daarom zo rustig mogelijk. Iets dat je daarbij kan helpen, is om een plan te maken voor elke keer dat je een lastig telefoontje van een klant krijgt. Zo kun je de situatie en de klacht op een systematische manier afhandelen.
2. Laat de klant ventileren
Ontevreden klanten worden niet zomaar ontevreden. Nee, het zijn meestal kleine dingen die zich ophopen en uiteindelijk de emmer doen overlopen. Vervolgens wil de klant de hele emmer legen bij degene die het telefoontje opneemt, en dat is vaak de leverancier.
Zelfs als je eerste instinct is om jezelf tegen de klant te verdedigen, laat de klant dan uitpraten over het probleem of de irritatie. Laat zien dat je luistert – zonder te onderbreken – en wacht tot de klant klaar is. Pas nadat de emoties naar buiten zijn gekomen en dingen aan de oppervlakte zijn gekomen, kun je iets doen met de informatie en er iets constructiefs van maken.
3. Toon medeleven en begrip
Nadat je de klant zijn of haar gevoelens hebt laten delen, is het tijd om te laten zien dat je de ontevredenheid serieus neemt. Probeer niet jezelf of het bedrijf te verdedigen, maar toon medeleven en begrip voor het probleem.
Als een klant bijvoorbeeld zegt dat een product of dienst waardeloos/belabberd/nutteloos is, heeft het geen zin om iemand anders de schuld te geven of iets te zeggen als “Ik ben het daar niet mee eens, want we hebben veel tevreden klanten …”. Hoe graag je dat ook zou willen zeggen, dit is niet wat de klant wil horen. Zeg in plaats daarvan dat het vervelend is om te horen dat hij of zij zich zo voelt en vraag wat het product/de dienst zo slecht maakt in de ogen van de klant. Als de klant dat zelf nog niet heeft uitgelegd, natuurlijk.
4. Vraag wat je kan doen
De volgende stap is om het probleem op te lossen. En in tegenstelling tot wat je misschien denkt, hoef je de oplossing niet zelf op een presenteerblaadje aan de ontevreden klant aan te bieden. Je kunt de klant het beste vragen hoe hij of zij de situatie zou willen oplossen. Waarom? Omdat het de klant een gevoel van controle geeft en je zo ontdekt wat je kunt doen om te compenseren voor wat er is gebeurd.
Als de klant iets volstrekt onmogelijks voorstelt, zeg dan dat je dat helaas niet kunt doen en geef in plaats daarvan andere suggesties voor compensatie waaruit hij of zij kan kiezen.
5. Zoek het probleem tot op de bodem uit en informeer hier ook intern naar
Er kunnen zoals eerder genoemd veel redenen zijn waarom een klant ontevreden wordt. Maar soms is de klant zich niet bewust van de echte reden waarom hij of zij niet tevreden is. Het is gemakkelijk om concrete zaken aan te wijzen als prijs en kwaliteit, maar dat is zelden waar de schoen echt wringt. De absolute belangrijkste reden waarom een klant zijn of haar leverancier verlaat, is vaak dat hij of zij zich verwaarloosd voelt.
Zorg ervoor dat je het probleem tot op de bodem uitzoekt en de geschiedenis in het CRM-systeem bekijkt: heeft de ontevreden klant eerder klachten gehad en wat deed je er toen aan? Bekijk de routines intern en informeer je collega’s als ze in de toekomst dingen anders moeten doen, zodat je soortgelijke situaties kunt vermijden.
6. Koppel terug naar de klant en geef hem/haar extra aandacht
Nadat je hebt gedaan wat je kon om het klantprobleem op te lossen, moet je dit ook nog terugkoppelen naar de klant zelf. Het laat zien dat je echt wilt dat de klant tevreden is en geeft je ook de kans om de eventuele smeulende restjes van de ontevredenheid op te lossen, voordat het vuurtje weer oplaait.
Vergeet niet om de klant aandacht te blijven geven, om het risico zo klein mogelijk te maken dat hij of zij zich in de toekomst weer verwaarloosd voelt. Dit vergroot de kans dat ze bij je blijven en in de toekomst bij je blijven kopen.