Systemen – een vreugde voor velen, een noodzakelijk kwaad in de ogen van anderen. Digitalisering heeft ertoe geleid dat steeds meer processen in slimme software plaatsvinden in plaats van in Excel. In de meeste gevallen is investeren in een nieuw systeem en goede keuze, die na een zorgvuldige afweging gemaakt wordt. Toch gebeurt het ook vaak dat de geplande hulpmiddelen eerder als een last ervaren worden door je collega’s. In het beging van de 21e eeuw was er een enorme toename in het aantal systemen en veel bedrijven zijn zich daarvan bewust geworden en zijn terughoudend in hun implementatie van nieuwe software. Enterprise Resource Planning (ERP) is misschien wel één van de meest bekende en gebruikte systemen in de zakenwereld. Tegenwoordig zijn ERP-systemen vaak zo ontwikkeld dat ze dankzij verschillende functies en integraties zowel klantenregisters als orderbeheer en prognoses bieden, maar in de basis is ERP een administratief hulpmiddel dat data uit verschillende afdelingen van je bedrijf verzamelt. Het wordt vaak ook geassocieerd met resource management. CRM-systemen, aan de andere kant, zijn systemen die uitgaan van het perspectief van de klant. Veel mensen vragen om hulp bij het bepalen of een IT-hulpmiddel voor CRM wel nodig is wanneer een organisatie al een uitgebreid ERP-systeem gebruikt. In dit artikel onderzoeken we daarom hoe CRM en ERP elkaar kunnen aanvullen en hoe de integraties onderling de waarde van beide systemen helpen te verhogen.
Wat is ERP?
Het kan handig zijn om te weten dat ERP en CRM, om in systeemtaal te spreken, opgedeeld worden in twee verschillende categorieën: backoffice en frontoffice. ERP wordt gecategoriseerd als een backofficesysteem. Dat houdt in dat het activiteiten en werkzaamheden bijhoudt die niet direct klantgerelateerd zijn; productielijnen, personeelszaken, voorraadbeheer, inkoop, enzovoorts. Een frontofficesysteem, aan de andere kant, registreert en houdt klantinteracties bij, zoals verkoop, ondersteuning en contactgegevens. Tegenwoordig zijn de grenzen tussen beide systemen wat vervaagd, omdat de processen en functionaliteiten in sommige gevallen in het hele bedrijf nodig zijn.
Het eerste digitale zakelijke systeem dook, zoals wel meer systemen, op in de jaren 90 tijdens de IT-boom. Dat was ook het moment dat het begrip Enterprice Resource Planning werd bedacht. De geschiedenis gaat echter terug naar het begin van de industrialisering in de 19e eeuw, toen het idee ontstond om materiaal- en productiegegevens van fabrieksproductie te verzamelen.
ERP heeft als doel om de winstgevendheid van een bedrijf te vergroten door de beschikbare middelen te optimaliseren en de kosten te verlagen.
Wat is CRM?
Customer Relationship Management (CRM) is als begrip iets jonger dan ERP, maar de eerste systemen verschenen ook al in de jaren 90. Zoals we hierboven beschreven, zijn CRM-systemen dus frontofficesystemen, waarbij alle soorten klantinteractie worden geregistreerd om de loyaliteit te verbeteren en relaties te onderhouden. CRM is gebaseerd op de filosofie dat tevreden, terugkerende klanten weer nieuwe klanten aantrekken omdat ze positief praten over het bedrijf en de diensten. Door je klantgegevens te organiseren, kun je je communicatie, activiteiten en aanbiedingen personaliseren. Daarom zijn CRM-systemen in veel organisaties van essentieel belang voor de werkzaamheden.
Waar ERP zich richt op het verlagen van kosten en het optimaliseren van de middelen, is CRM gericht op het vergroten van de winstgevendheid van het bedrijf door middel van verkoop.
ERP en CRM
Specialisatie
Het onderhouden van klantrelaties is belangrijk geworden voor bedrijven. Hoewel ERP-systemen in sommige gevallen een eenvoudige vorm van klantenbeheer bieden, zijn integraties tussen ERP- en volledige CRM-systemen de beste oplossing om te voldoen aan de complexe bedrijfsprocessen van moderne bedrijven.
Daarnaast is er een trend gaande in de richting van gespecialiseerde integraties, waardoor onhandige moduleoplossingen bijna niet meer worden gebruikt. In plaats daarvan wordt er steeds meer aandacht besteed aan het creëren van gestroomlijnde workflows en naadloze overgangen tussen verschillende functies. Het is van minder groot belang om een geavanceerd bestelsysteem in je ERP te hebben, en het is des te belangrijker dat de orderboeking aansluit op je andere systemen zodat je vlot door kunt gaan naar de volgende stap.
Voorkom knelpunten en dubbele datasets
Een voordeel van geïntegreerde CRM- en ERP-systemen is een decentralisatie van gegevens en administratie binnen de organisatie. Een voorbeeld kan zijn dat het verkoopteam, dat frontoffice werkt, je CRM-systeem zal gebruiken. Bij de juiste vorm van integratie wordt de data doorgestuurd en wordt het ERP-systeem bijgewerkt, waarna bijvoorbeeld de financiële afdeling de backofficewerkzaamheden overneemt. Op dezelfde manier kan een slimme koppeling tussen CRM en ERP de supportafdeling gegevens tonen over bijvoorbeeld facturatiegeschiedenis en bestelstatus.
Door CRM en ERP te integreren wordt informatie over afdelingen verdeeld en voorkom je knelpunten en hiaten in de workflow. Daarnaast vermijd je dubbele datasets door slecht gesynchroniseerde systemen, wat al snel leidt tot controleverlies.
Systemen die met je meegroeien
Het lijkt misschien een beetje een overkill om te investeren in zowel een volledig ERP- als CRM-systeem. Is het echt slim om in meerdere systemen te investeren? Het antwoord is, in veel gevallen, kort en krachtig: ja. Bovendien zijn volledige systemen niet zo overdreven uitgebreid als ze misschien lijken, maar zijn ze gewoon flexibeler. Dit betekent dat je geen onnodige functies krijgt die niet nodig zijn en dat je, als je bedrijf na verloop van tijd groeit, nieuwe functies kunt toevoegen. Zoals we hierboven al hebben vermeld, zijn aangepaste integraties op basis van je workflows het allerbelangrijkste om het meeste uit je software-investeringen te halen. Niet in de laatste plaats voor een duurzame en efficiënte manier van werken wanneer het bedrijf en de hoeveelheid data groeien.
Laad economische informatie naar Lime CRM en verdiep je klantenbeeld. Alle informatie wordt snel en met één klik gesynchroniseerd!