Alleen al de gedachte aan het veranderen van CRM-systemen kan beangstigend zijn. Zeker als jullie al jaren hetzelfde systeem gebruiken. Je moeten niet alleen alle klantgegevens overzetten, maar ook de medewerkers trainen in het nieuwe systeem, wat zowel tijd als energie kost. Maar met een goed doordacht proces zal het bedrijf het gevoel hebben dat jullie voortdurend op de hoogte zijn van de situatie en zo een succesvolle verandering creëren. Hier deelt onze consultingmanager Martin Modéer zijn tips en ervaringen voor succes.
1. Definieer doelen en doelstellingen voordat je leveranciers evalueert
Als je weet dat het tijd is om van CRM-systeem te veranderen, is het niet zo moeilijk om op zoek te gaan naar een nieuw systeem en nieuwe leverancier. Maar vergeet niet je huiswerk te doen door doelen en doelstellingen te formuleren.
Het eerste dat je moet doen, is bedenken waarom je van systeem wilt veranderen. Waarom deugt het huidige systeem niet meer? Wat wil je bereiken met de verandering? Doelen en doelstellingen moeten duidelijk zijn voor zowel het management en de managers als de medewerkers. Het wordt zo namelijk eenvoudiger om het juiste systeem en de juiste leverancier te vinden en een duurzame langetermijnoplossing te creëren.
Als het doel en de doelstellingen eenmaal zijn geformuleerd, wordt het veel gemakkelijker om leveranciers te vergelijken en hen vragen te stellen om er zo achter te komen welke systemen de problemen kunnen oplossen. Het aanbod zal geleidelijk slinken en je bedrijf zal uiteindelijk de leverancier vinden die het beste bij jullie behoeften aansluit.
2. Concentreer je niet te veel op IT
Doelen en doelstellingen zijn een must om ervoor te zorgen dat jullie nieuwe project succesvol wordt. Maar – geloof het of niet – iets waar jullie bedrijf niet te veel op moet concentreren, is IT.
Hoe succesvol een CRM-systeem wordt, hangt af van de gebruikers. Dat zijn vaak degenen die op de klantenservice-, verkoop- en marketingafdeling werken. De verandering van het CRM-systeem is daarom niet alleen een IT-project, maar een project waarbij de medewerkers betrokken moeten worden die het gaan gebruiken.
Als je een projectteam samenstelt om je nieuwe CRM-project uit te voeren, zorg er dan voor dat het bestaat uit mensen van alle afdelingen die het systeem zullen gaan gebruiken. Deels om erachter te komen in welke behoeften het nieuwe systeem voorziet, deels om te communiceren met en betrokkenheid te creëren bij het hele bedrijf.
Minder focus op technologie geldt ook bij het kiezen van een leverancier, waarbij vertrouwen cruciaal is. Het zal heel moeilijk zijn om van CRM-systeem te veranderen als je het gevoel hebt dat je je niet echt kunt identificeren met de leverancier of je je genegeerd voelt. Kwalificeer leveranciers dus op basis van het gevoel dat je bedrijf van ze krijgt.
3. Concentreer je op de behoeften – zelfs als deze veranderen
Zorg ervoor dat de beslissingen die je bedrijf neemt tijdens het ontwerpen van de nieuwe oplossing, genomen worden op basis van waarom je dit doet. Geef altijd feedback op doelen en doelstellingen. Jullie behoeften moeten richting geven aan de keuzes die tijdens het project gemaakt worden.
Sta er tegelijkertijd voor open dat behoeften kunnen veranderen. Als het project begint, zijn er een heleboel behoeften die vervuld moeten worden, maar als jullie eenmaal zijn begonnen, kan blijken dat die behoeften er eigenlijk anders uitzien en dat er meer/andere behoeften zijn om te vervullen. Wees dus pragmatisch en wees niet bang om tijdens het project de behoeften opnieuw te formuleren.
4. Schoon op – maar doe dat in kleinere stapjes
In principe zijn er twee manieren om van CRM-systeem te veranderen. Óf je begint helemaal opnieuw en archiveert het oude systeem, of je migreert de informatie van het oude naar het nieuwe systeem. Deze laatste manier komt het meest voor, vooral bij grote bedrijven, maar om ervoor te zorgen dat er niet te veel “onzin” naar het nieuwe systeem wordt verplaatst, moet de informatie meestal eerst grondig opgeschoond worden.
Het opschonen van gegevens kan er verschillend uitzien. Maar als je miljoenen posten in je systeem hebt, is het onmogelijk om er handmatig doorheen te gaan. In dat geval moet je het technisch oplossen met verschillende tools/leveranciers. Hoe ingewikkeld de overgang zelf dan wordt, hangt af van hoe een bedrijf toegang heeft tot de gegevens of hoe het bedrijf de gegevens in het huidige systeem eruit kan krijgen. De informatie wordt grofweg geëxporteerd in de vorm van een bestand, en vervolgens geïmporteerd in het nieuwe systeem.
De overgang hoeft technisch niet zo ingewikkeld te zijn als de informatie op een goede manier kan worden geëxporteerd en met het nieuwe systeem kan worden verbonden. Het zijn vooral de dingen eromheen die overweldigend kunnen aanvoelen. We adviseren daarom om alles in kleinere stapjes te doen:
Probeer niet alles tegelijk te doen. Soms heb je geen keuze, omdat er bijvoorbeeld een heel duidelijk moment is waarop je klaar moet zijn, maar meestal is het mogelijk om het project in verschillende fasen op te delen. Dat is een goed idee, want meestal kan het een enorme uitdaging zijn voor gebruikers om in een groot project alles tegelijk te doen wanneer ze nieuwe informatie ontvangen, nieuwe routines moeten leren en in een ander systeem gaan werken.
5. Wees volhardend
Als het nieuwe CRM-systeem er is, is het belangrijk om volhardend te zijn om ervoor te zorgen dat de investering resultaten oplevert (en om ervoor te zorgen dat je bedrijf niet opnieuw van systeem hoeft te veranderen).
We zeggen meestal dat CRM een marathon is. Je moet blijven vechten en je kunt niet verslappen, want dan verlies je. Het is belangrijk om feedback te blijven geven op de doelen en doelstellingen, het systeem te blijven gebruiken en medewerkers continu te trainen. Niet alleen de eerste helft van het jaar, maar ook vijf jaar later als er misschien nog maar een aantal medewerkers zijn die bij de implementatie betrokken waren.